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电话沟通中有效倾听的几大准则

 

电话沟通中有效倾听的几大准则

1不要打断顾客讲话

在顾客讲话没有结束之前,没有讲到重点之前,没有讲到完整的意思之前,通常状况下按照沟通的礼节,在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。

认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。

2不要让?#32422;?#30340;思绪偏离

很多人容?#33258;?#26381;务的过程中思绪偏离,容易转方向。

所以,在服务的过程中要集中注意力,聚精会神,让?#32422;?#30340;思绪集中在?#32422;?#24403;前的?#27807;?#19978;,要忘记?#32422;海?#27880;重电话当中顾客所说的每一句话。

3真诚、热情的回应顾客

如果客户说了半天,你在那边“沉默是金”。客户会以为你“掉线了”。所以在服务的过程中你要经常回复客户:“好的/您说的我这边已记录了/是的,你说的意见太棒了...”等等。

热情的回应顾客,就能够更好的得到顾客的认同。

4听话要听对方说话的语气和语调

很多人听话只听内容,不听语气和语调,很容易犯下臆测,不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气,讲话的语调,才可以帮助?#32422;?#31532;一时间掌握顾客的需求。

所以,听话的时候,我们要听出细节。

一个顶尖的电话聆听者,能够听出对方的心?#24120;?#20063;就是对?#21483;?#28789;的状态,即心情。所以,要做一个顶尖的电话聆听高手,要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感,其实,讲话也有语感,聆听时也要听出这种感觉。

5要表现出感兴趣

假如你今天跟顾客通电话的过程中,你滔滔不绝的讲了半天,顾客也不回应你,你会不会觉得很沮丧?

假如客户讲的过程中,虽然没有很重点的话,但你非常认真的聆听着,表现出你很感兴趣,客户会不会更加有表达的欲望,更加积极的配合你解决问题?

所以各位,在跟客户沟通的时候,一定要表示出对顾客的需求非常感兴趣。简单来说,你的态度会影响客户对待这通电话的态度。

6要看回馈

在聆听时,重点不在听而在回应对方多少,沟通取决于对方的回应。很多时候,你讲了一堆话可是顾客没有回答回应,这样的沟通是无意义的。

很多人说话只讲道理不讲效果。但如果效果达到了,其实没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效果达到了,我们要的结果就拿到了,只有拿到结果,才能达到我们想要的目标。
所以,沟通过程中通常是有效果比有道理重要,而有效果?#25176;?#35201;你说服你的顾客。

而说服力的最高境界,不是说有多好的说服技术,而是要言行一致。说服力的秘诀是不在于你说服别人,而是如何影响别人,让别人?#32422;?#35828;服了?#32422;骸?/p>

一个人是不可?#21592;?#21035;人说服的,他只能透过别人施加于他的影响,?#32422;?#35828;服?#32422;骸?#24456;多人说,我把他说服了,不是你说服了他,而是你通过一些信息,提供的一些资讯,提供的一些方案,提供的一些见证,策略,而让对方?#32422;?#25226;?#32422;?#35828;服,把?#32422;?#32473;解决了,所以,人不可能被别人说服,只能?#32422;?#35828;服?#32422;骸?/p>

所?#36816;擔?#25105;们在沟通过程中,不在于你讲多少话,而在于对方的回应。我们一定要看回馈,回馈很重要。

7 努力了解对方语言的内涵和外延

很多人很善于讲话,一句话一箭双雕,或者一语双关,或者一句话隐含着很多的观点。

我们在沟通的过程中,顾客如果一箭双雕,一语双关的表达他观点的时候,我们就要努力的听出他话语的内涵是什么,外?#37038;?#20160;么?顾客真正的意义是什么?他说:“我会来吗?”你从不同的方面理解,意思可能完全不一样。

8 做好重点记?#36857;?#24182;确认

因为有的内容重要,有的内容不重要。记录有重点,有非重点,所以一定要记?#24049;茫?#32780;且要把重点记录确认。

哪些是真正重要的,非常重要的,最好用红?#26102;?#31034;出来。

 

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